인쇄[무한경쟁시대, 정도영업이 답이다] 잘못된 영업관행 안 고치면 보험의 미래는 없다
신뢰회복하려면 정도영업 필수… 보험인 의식변화 시급
3대 기본지키기 실천만으로 보험민원 30% 줄일수 있어
청약철회금지 확대·평가기준 변경 등 제도 보완 아쉬워
[한국보험신문=류상만 기자]2016년 한 해가 저물고 있다. 한국보험신문은 지난 1년 간 ‘무한경쟁시대, 정도영업이 답이다’라는 연중기획을 통해 보험과 보험인에 대한 소비자 신뢰 제고와 위기에 놓인 보험산업의 앞길을 모색해왔다.
‘정도영업’은 보험사와 판매자 이익보다 소비자를 먼저 생각하는 영업활동을 말한다. 해답은 잘못된 영업관행의 개선이다. ‘무한경쟁시대, 정도영업이 답이다’ 기획은 잘못된 영업관행을 고쳐야 보험과 보험인에 대한 소비자 신뢰를 높일 수 있고 이를 토대로 보험산업의 지속성장을 기대할 수 있다는 믿음에서 출발했다.
현장의 목소리는 다양했다. 그동안 영업관행의 문제점들을 돌아보는 계기가 됐다는 목소리도 있었고, 현실을 모르는 탁상공론에 지나지 않는다는 비판적인 시각도 있었다. 그러나 영업관행임을 내세워 소비자 보호를 소홀히 했거나 건전한 모집질서를 훼손한 판매현장의 잘못을 바로잡아야 한다는 데 대해선 보험인 모두 공감했다.
기획 초기에는 판매과정에서 간과하기 쉬운 ‘3대 기본 지키기’와 관련된 불완전판매 원인을 살펴봤다. ‘3대 기본 지키기’는 고객과 보험계약 때 ▲고객의 자필서명 받기 ▲청약서 부본 전달하기 ▲보험약관에 대해 설명한 후 교부하기 등을 반드시 준수하자는 것으로, 20년이 지난 지금도 영업현장에서는 정도영업의 핵심으로 통하고 있다. 이를 무시하면 소비자에게 피해를 주는 불완전판매가 되고, 불완전판매 문제를 해결하지 않고선 소비자 신뢰 제고는 요원하다. 생명보험협회 관계자도 “전체 보험관련 민원 중 정도영업과 관련 있는 모집과정에서 발생하는 민원이 전체의 30%를 차지한다”면서 “이는 ‘3대 기본 지키기’ 등 가장 기본적인 것만 실천해도 민원의 30%를 줄일 수 있다는 것으로, 보험민원 제로의 출발은 ‘정도영업’에서 시작된다”고 말했다.
한국보험신문은 월 마감 시 등장하는 ‘가공계약’의 문제점도 지적하면서 대안으로 ‘영업현장의 평가기준 다양화’를 제시했다. 현재와 같은 평가방식은 단기실적에 급급할 수 밖에 없어 가공계약 해결이 어렵다는 판단에서다. 영업현장에서는 잘 나가는 설계사나 관리자도 1~2달 영업실적이 떨어지면 바로 주변에서 압력이 들어온다. 이를 개선하려면 보험사의 관리자 평가기준이 좀 더 장기적이어야 한다. 더불어 판매수당 중심의 설계사 수수료 체계도 유지수당의 비중을 높이는 등 방안이 필요하다는 대안을 제시했다.
한편으로 보험소비자가 실적에 쫓기는 영업현장의 절박한 마음을 악용하는 사례도 고발했다. 종신연금을 계약하면서 계약유지조건으로 보험료 대납을 요구한 계약자도 있었다. 그는 1회차 보험료 30만원을 대납케 한 뒤 계약일로부터 10일 정도 지난 뒤 청약을 철회하고 설계사가 대납한 보험료 30만원을 찾아갔다. 해당 설계사는 계약자에게 항의했지만 그가 금융감독원에 민원을 넣겠다며 협박하는 바람에 눈물을 흘려야 했다. 이에 보험업계 전문가들은 판매과정에서의 잘못된 관행은 일부 악덕 보험소비자에게 이용당할 수도 있는 만큼 반드시 개선해야 한다고 입을 모았다.
한국보험신문은 대안으로 청약철회 금지대상 확대를 제안했다. 진단계약, 단체(취급)계약, 보험기간이 1년 미만인 계약 등이 청약철회 금지대상에 오른데 이어 작년 전문보험계약자가 추가됐다. 여기에 청약철회를 악용하는 보험소비자 블랙리스트를 작성해 이들의 보험가입을 제한할 필요가 있다고 본 것이다.
불완전판매를 줄이려면 무엇보다 보험약관을 알기 쉽게 고치는 등 보험업계 스스로 노력해야 한다. 최근 수년간 생보업계를 옥죄온 미지급 자살보험금 문제도 잘못된 약관에서 비롯됐다. 많은 보험사들이 약관을 가볍게 봤다가 큰 코를 다쳤다.
정도영업은 어떤 상황에서도 ‘원칙’과 ‘기본’을 지켜야 하기 때문에 때로는 일을 더디게 할 수도 있다. 그러나 정도영업이야말로 궁극적으로 보험소비자를 보호하고 이를 통해 보험과 보험인에 대한 신뢰도를 높여 보험산업의 지속성장을 담보하는 길이다.
